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顾客满意度

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时间:  2004-07-27 浏览人数:  765

摘要:顾客满意度
形卡 顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。"满意度"是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营,不单单是经营理念上的转变,须要将CS纳入整个经营体系之中,要求所有员工密切合作,切实将顾客的需要作为日常经营活动中的"轴心",积极提供顾客满意的服务,CS战略才能得到贯彻和落实。

  目前,国内企业在CS战略实际运营中应该分以下五个步骤来实施:

  第一步:经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念,将企业内不成文的规定形成文化,再经过反复的检讨与确认,使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

  第二步:测定、解析顾客满意度。理念确立之后,根据顾客与自己公司的所有接触点,并针对每一个接触点来设定问题,然后拟定测定计划,对顾客进行调查。最后参考调查结果,制订提高综合满意度的改善计划。

  第三步:聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人,然后毫无保留地将努力的"强势"放在这项优势上。其步骤如下:
  ■ 认清哪些人是你真正想要的顾客;
  ■ 弄明白你的目标顾客最重视什么;
  ■ 再找出明确的经营"聚焦点";
  ■ 为之创造整个企业上下投入于这一经营"聚焦点"的竞争氛围。

  第四步:开发完善一套科学工作体系,用以评价企业优质服务水平,传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度,及时反馈给企业管理层,为企业持续不断改进工作,及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见,大量收集组织和展示顾客的资料,再制作一些动态业务记录卡,并以顾客的意见带动全员的CS行动。

  第五步:创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化,还需要创造出学习型的组织,不仅强化员工的服务教育训练,还要进行模范学习,到同业或异业中找寻可行的解答。

  仅仅让顾客得到满意的服务,是不够的,提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务,必能使顾客为我们震撼、倾倒,这是未来顾客满意服务的必然趋势。

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