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消费者主权时代来临

全渠道新零售将成为零售业的未来

“服装行业接近500亿的库存，李宁、安踏、美邦等服装企业都被库存拖累着，而消费者却不肯买账，这是消费者主权时代来临的一个信号。”

事实上，消费者并不认为上述服装品牌就很牛。更深层次的原因在于消费社会的主导大权已从生产商、零售商转移到消费者手中，你要推荐或推销什么，首先你要获得消费者的授权或许可。全球零售业正加速从渠道为王的时代迈向消费者王朝的时代，消费者王朝已经拉开帷幕，消费者说了算。而对于零售商们，不改变则意味着淘汰。

消费者要夺权

在工业革命时代，人们需要五颜六色的汽车，而福特公司却“牛哄哄”地只生产黑色的T型车。显然，这并不是消费者们切实的想法，消费本是你情我愿的事情，制造商们却无情地“绑架”了消费者的需求。

而稍加观察不难发现，今天的消费者们也迷失在了浩瀚的零售海洋里，消费者同样很被动。令人感叹的是，消费者每天都是被动地收到一堆垃圾信息，被零售商们“死缠烂打”，而这却根本不是消费者内心的真正诉求。

举例说，淘宝、天猫就是处于这样的霸主地位，反过来品牌商们变成了孙子。假如去淘宝买东西，可能有1000个“店小二”在卖同样的产品。而到了百货店，也是清一色的化妆品。消费者或许面临巨大的、更多的选择，但最终却没有选择，消费者变成了市场交易活动中的配角。在今天互联网高度透明的社会，消费者的地位到底在哪里，难道他们就只能是配角吗？

其实，消费者才是整个消费链链条的主角，可是目前主角没有地位。从工业社会到商业社会，再到如今的互联网时代，消费者的角色都在转化，时下消费者所处的地位已经到了发生根本性转变的时候了。事实上，千万别小瞧消费者的力量，消费者也在开始变得主动了。

在人们的印象中，一直以来，消费者的角色好像处于彼此孤立的状态，有时候只能在饭桌上发发牢骚。但随着互联网的发展尤其是移动互联网的快速发展，消费者彼此之间的关系变得更加密切，如今他们可以在微博上发牢骚了，而消费者单个的声音开始也在不断汇聚，消费者单个的碎片理论正在放大。“消费者的声音并不需要依靠央视每年的‘3•15’晚会去放大，他们也可以通过自己的社交和移动网络去彰显。不要小瞧这个力量，这个力量是摧枯拉朽的。”

“我们需要建立一个新的世界，时下，选择权、定价权、定制权都掌握在品牌商手上，消费者需要夺权。”的确，通过这种方式，消费者才算真正拥有了与上帝相称的实质权利，可以根据自己的意愿，选择产品和服务。

可以肯定的是，在未来消费者不会只在饭桌上窃窃私语。他们将不再受商家的主导，而是更相信自己社交圈子里的好友、同事、专家、同行或网友提供的各类消费建议，每一个消费者都能和素未谋面的消费者相互交流，分享她们的消费主张。分析人士指出，“消费者的命运不能被任何人左右，他们是买单者，他们才是主角。”

零售商们变仆人

对于消费者王朝的到来，零售商们注定无法置身事外。一直以来，零售商都倡导以消费者为中心，但他们终归还是以商品为中心来“征服”消费者。而如今在这个零售行业厮杀惨烈的年代，零售商光有一个比别人更好的商品、更便宜的价格或更打动人的广告已经不够了。

据了解，上世纪90年代是渠道为王的时代，零售商们不是比谁的生意大，而是比谁的门店多。“今天的零售商、品牌商，需要改变观念，心怀顾客，让消费者感到温暖和需要，广泛听取顾客的想法，理解他们的需要，同时要恳求或鼓励消费者表达他们个性化的需求。”品牌服装连锁店可以运用思创理德的服装RFID技术来打造门店所需的智能门店管理技术（例如ZARA，优衣库，拉夏贝尔，UR都已经实现），搜集大数据直观分析终端的消费习惯，高效改善购物体验，让服装品牌商的柔性供应链的管理更高效，门店业绩更喜人。

在他看来，品牌商、零售商们现在必须拥抱信息革命推动的第三次零售浪潮的到来，加快转型和重塑自己的业务。谁真正认识到消费者主权时代的到来，谁在未来才能掌握霸权。此外，他还断言，一些著名的垄断性的品牌可能会消失掉。

业内人士分析称，零售商们应该懂得顺着消费者的想法对其巧妙地施加影响力，尤其是当消费者在决定选择何种品牌这种关键的购物时刻。零售商们耐心倾听消费者的声音，加强与消费者的情感沟通与互动，才能在激烈的市场竞争中克敌制胜。

但令人担忧的是，对于零售企业而言，如果要他们接受消费者是“大爷”，显然困难重重。对此，“这并不是件容易的事，零售商需要从心理上进行改变，然后去接受并改变。零售商第一次要竖起耳朵，像中央情报局一样，学会聆听，搞清楚顾客是谁？他们想要什么？他们在谈什么？在顾客真正想要的时候，提供一对一的营销和服务。”“得消费者得天下，得消费者的心得天下。”

鉴于此，面对转变，今天的零售商、品牌商必须要邀请消费者参与到整个上游的活动中来，停止猜测消费者、讽刺消费者，停止打搅消费者。可以说，今天的零售商不再是市场的主角，他们应该成为仆人，当他们把自己摆在仆人的位置时，那他们的供应链、他们的设计，整个商业活动就会越好。

决战全渠道

在社会再生产中，消费既是起点也是终点，生产的最终目的是为了消费，所以消费者很重要。难能可贵的是，目前消费者的力量越来越大，消费者的声音也越来越强，消费者的主权已经彰显出来。“今天的零售商要真正奉消费者为上帝的话，就要做出重要的渠道改变，而供应链上的库存也会越少。”全渠道零售将成为企业连接本地消费群的新路径，它是零售业必然的趋势。

事实上，今天，没有一个消费者只在一个渠道购物。而且讽刺意味的是，目前实体店库存那么高，但却没有消费者真正喜欢的东西。有的话，也只是放在后仓了。不可否认，一些零售商，在认识新科技、新渠道（比如移动商店、社交商店、微店）带来的巨大变革方面，行动仍然迟缓。目前如果那些实体店有数字货架的话，消费者就能随时随地掏出手机买到自己喜欢的商品了。

消费者是社交消费者(Socialconsumer)、本地消费者(Localconsumer)，同时也是移动消费者(Mobileconsumer)，现如今SoLoMo消费群已经兴起。而零售企业服务消费者一个渠道远远不够，全渠道零售将成为零售业的未来。而且，SoLoMo消费者反对不断被外界的信息打扰，他们渴望在合适的时间、合适的地点给他合适的信息，他们不仅仅喜欢实时对话，也喜欢事后异步回复。

耐人寻味的是，在全渠道战略中，社交网络的力量无疑是摧枯拉朽的，每一个消费者都能和成千上万的、素未谋面的消费者相互交流，分享她们的消费主张。

实际上，将来的消费者无处不在，他们可以利用碎片时间购物，消费者也可以随心所欲选购自己想要的一切，面对成百上千的具有同等竞争力的零售商、品牌、产品和服务，消费者将拥有至高无上的选择权。除了出门逛街，他只需要轻点鼠标或者手机屏幕，就能随心所欲选择任何渠道、任何时间和地点购买自己想要的产品。看来，全渠道无疑是连接SoLoMo消费群的最佳路径。

能否让消费者在不同渠道获得更爽、更一致性的购物体验的同时，又能无缝集成和高效整合后台的供应链，是所有零售商下一个5年的新课题。