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　　很多人都有这样的消费经历：想要购买一部手机，来到卖场时听到的推介不乏“待机时间超长、超高清屏幕、音质效果好、软件功能强大……”。总之，“硬件配置”、“参数”这些词让你听得一头雾水，总是忍不出想打断销售员而问一句：“这个值多少钱？”

　　这样的遭遇并非个例，从颇具神秘的祖传秘方到高端莫测的专利技术，从追逐硬件的发烧配置到比拼工艺的精工品质，普通消费者听得不知所云，更是被这些“亮点”和“专业”讲解忽悠得盲目埋单，而销售人员的如此“专业”多数是接受了企业工程师的灌输和培训。那么，企业的刻意为之是为了理性说服还是为了技术忽悠？我们无意批判工程师的角色和职业，但这种工程师思维的延续是否需要企业进行反思呢？

　　匠心精神与工程师思维

　　“匠心”是对产品制造者和服务提供者的一种赞美。作为普通消费者，当然希望卖家能够用心提供产品和服务体验，正因为如此，也就有了企业“如何证明自己比竞争对手好”这一疑惑。顺着这一思路，企业告诉顾客自己的产品和服务有怎样的高配置和先进技术，似乎也是顺理成章的。然而，当这种回答变成一种新疑惑时，工程师思维的困境也随之产生了。

　　何谓工程师思维？从一个简单的小故事说起：一伙人去登山，结果遇到了大熊。 当大家怔立不知所措时，工程师从容地脱下笨重的登山鞋，换上轻便的运动鞋。旁边的伙伴不解地问：“换上运动鞋难道可以跑得比熊快？” 工程师说：“只要跑得比你们快就可以了。”

　　这就是工程师！他们务实、抓重点，同时对工具十分执着。在工程师的世界中，理性的展现成为最重要的逻辑。比如，判断一辆汽车的座椅是否舒服，多数消费者会认为坐上去依据个人感受调整就可以了，而在工程师眼中，则要借助量角器甚至更精准的仪器，找出最佳体验式前后上下左右各个角度的准确数字。

　　简单来说，工程师富有科学精神和理性逻辑，他们执着于技术与工艺，专注于实验和客观，试图去创造更好的性能和体验。但同时他们往往会陷入自己的逻辑，试图用专业、理性的视角去说明问题。由此，“秀才遇到兵”的现象十分常见。

　　工程师思维的困境

　　你的技术有谁会懂。技术的目的在于理性解读，但更容易产生疑惑。在一次车展上，有一位上年纪的女士替自己的老公看车，当她看到车子后面标注的“1.8T”顿生疑惑时，便咨询身边的销售顾问：“T是什么意思？”一位入道不久的小伙子干脆利落地应答道：“涡轮增压。”从销售培训的角度来讲，小伙子是合格的，可是这位阿姨的疑惑却不减反增，没有机械背景的她怎么会知道涡轮增加是什么意思？

　　通常情况下，企业往往会对自己的技术进行颇为自豪的推介。看看报纸上家电版面的广告吧，各种专业术语、字母组合都是企业故意想传达给消费者自身技术出众的信息。而当消费者面对液晶、等离子、标清、高清、超高清到现在热炒的4K极清等一系列术语时，是不是有种“我也不懂，就看出价格水涨船高”的感觉？

　　除了专业的工业采购、骨灰发烧友和行业背景人士，普通消费者被各种广告专业术语、话术深深包围。这种对于“技术忽悠”的不懂，往往会导致两种结果：一种是顾客被忽悠埋单而后悔，比如家里没有高清信号的人买了高清电视；另一种是顾客在不懂技术的前提下进行砍价，而使企业陷入价格战，比如顾客会直接问这个品牌比那个品牌贵多少钱。所以技术再好，首先得用消费者的语言让他们听懂，而不是用工程师的逻辑去罗列亮点。

　　你的亮点价值几何。技术可以确立标准，却并不总能反映需求。为了证明自己的产品比同行更有吸引力，每个企业都使出浑身解数去传达自己的亮点，更有甚者拿出竞品现身说法，营造所谓“货比货得扔”的对比体验。此时，销售人员接受的培训往往是记住对手的参数是多少。想要买辆车，顿时长宽高尺寸、整车重量、油耗、加速性能、空间大小、钢板材质、油漆工艺、外观设计等扑面而来，当然是带着各种突出自身亮点的选择性信息。没有多少驾乘经验的消费者肯定会听得半信半疑，虽然不想展露出自己的外行和疑惑，但心里或多或少总会对销售人员提出疑问：这些亮点到底能给我带来什么不一样的体验？

　　假设工程师会精益求精地制造亮点，但他们却不能保证这些亮点都是符合顾客需求的。海尔的工程师发现农民有用洗衣机洗红薯的行为，研发出了可以洗红薯的洗衣机，这无疑是有价值的。不过，3D这个由电影先炒起来后带到电视领域的亮点，在当前国内家庭用户3D资源严重缺乏的情况下，更多的还是象征性价值。

　　再好的技术亮点只有用到实处才是最具价值的，单纯用工程师的视角去展示技术配置只能是自说自话的吹嘘，这种标准化服务往往不会达到顾客满意的结果。

　　你的体验好在哪里。技术亮点专注于性能，却无法等同于顾客体验。苹果在乔布斯的教主思维下以极致的人性设计和工艺体验而著称，但是苹果的Siri带给用户的体验却没有像其他体验（如滑屏解锁）一样受人推崇。如何用Siri拨打电话呢？首先，用户需要调出Siri的语音功能，然后对着麦克风或者耳机说：“呼叫张三”或“打给李四”，要想准确识别，还要相对大声且发音标准。工程师也许会说：“这没错啊，我们在实验室上千万次的实验就是要你的语音指令得到识别，历尽千辛万苦，我们已经将这一技术做得不错了，你们为什么还不满足呢？”站在顾客的角度，工程师思维保证了产品的品质和工艺，但实验室里毕竟无法模拟用户的真实体验。

　　换句话说，不能带来好体验的技术就是伪创新。就像国内某号称“云商”的卖家以便捷服务著称，但其竟然需要客户在接收货品时提供早已过时的校验码，没有此码就不能享受相应的服务。从服务流程上看是完善的，对用户体验却陡增了一个不必要的环节。

　　从亮点到麻烦点

　　客户解读：别指望有麻烦的人是理性的。工程师面对的是客观的技术与工艺，而顾客通常依靠感性做出决策。有位病人叫艾略特，因切除肿瘤而失去了一部分大脑，结果丧失了做决定的能力。简言之，手术夺去了艾略特的感受功能，使他处于完全理性的状态，并且不能做出一个决定，而这归根结底是因为情感的缺失。要想做出好的决定，必须学会在情感感知过程中结合理性思考。马尔科姆?格拉德威尔(Malcolm Gladwell )是对人类本性的卓越观察家，其著作《眨眼之间》中指出：战场上的将军们只要获取大约60%的所需信息，就能做出生死攸关的决定。他们要想解决自己遇到的麻烦点，需要遵从于自己的直觉或者说是感觉。

　　因此，拥有做出明智决定的能力，决策者需要做一些过去认为工程师们不应做的事情——关注自己的情感。也就是说，要想避免工程师思维，首先就得避免纯理性地去说服消费者。

　　客户沟通：修炼与消费者沟通的“外语”。 产品由工程师设计或生产，但用工程师的语言去培训销售服务人员，很自然他们就只能和客户讲配置、讲术语，而远离了顾客的麻烦点本身。这不是某个点的问题，而是在生产和服务之间缺少一个衔接转化的环节，即把产品的精益之处转换为顾客的视角和语言。打个形象的比喻，技术解读如同白居易写诗，好的诗作一定要通俗到洗衣老妇能看懂，如果她们看不懂便需要重新修改。所以，企业应该试着走出工程师思维的亮点误区，别再引用甚至创造专业术语，要知道消费者不会带着翻译或辞典与你进行沟通。

　　客户体验：酒香也怕巷子深。工匠的追求在于酿造好酒，造出的酒只要香味四溢，即便巷子深几许也无妨。可是，现在的企业早已不是旧时卖及街坊四邻的酒坊了，有客户可以闻到几丝酒气，想必也会因酒气杂乱而分不清是谁家的。产品同质化早已使企业的技术领先优势岌岌可危，所以，好酒绝不是实验室里的理化指标，而是由杯入口的些许回味或者街头巷尾的口口相传。如果企业还像以前那样强调自己的酿酒水源如何纯净、原料如何纯正、工艺如何古老，必定无法解决顾客买到好酒的麻烦。

　　想要酿出好酒，匠心不可少；要想卖出好价钱，却不能一味地和客官说酒精度和水多少比例才最香。对于多数企业来说，亮点即便是有，也是在服务过程中让顾客亲自体验出来的，而不是在实验室或工厂里被设计制造出来的。

　　最近工信部公布的“2014年互联网与工业融合创新试点项目”，更是昭示了企业从产品工程师向用户体验师转变的必然趋势。在工信部确立的创新试点中,洋河股份承担了“移动互联柔性生产模式”项目。所谓“柔性生产模式”，即为“个性化定制、柔性化生产”，也就是通过互联网实行“预售”模式，在生产一个商品之前，消费者先定制，企业再生产，完全从消费者需求出发，生产消费者真正需要的产品。同时，洋河还建立了电子商务、洋河1号App等互联网应用，这些互联网平台不是单纯的销售平台，而是一个消费者连接平台，让抱有同样个性化需求的顾客产生集聚，然后打造出个性化定制的产品和服务。在此模式下，产品设计与生产回归消费者，消费者也会参与到酿酒生产中，消费者与生产者的界限将会越来越模糊。