| 系统集成行业管理销售方案解决SI的苦恼 |
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| 发布时间:2008-10-14 17:14:03 访问统计:点击次 评论: 次 作者: 于光辉
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“项目型销售”是IT业、建筑业等行业十分重要的销售方式。相信包括众多系统集成商（SI）在内的不少IT人士都曾经对项目型销售的管理和客户服务费尽心思。联成互动（myCRM）在向企业提供CRM建设方面支持的工作中积累了很多经验，他们是怎样解决这一销售模式的客户关系管理问题的呢？
所谓“项目型销售”，就是公司产品或服务需要由销售员或销售团队针对客户的需求状况，制定推进计划和沟通方案之后，才能将产品或服务交付给客户。它的特征是客户的购买价值相对较大，客户的购买一定是理性的、有一定的周期，如：专有设备的销售、咨询、系统集成、专业服务（律师、会计师等事务所）、广告、会展等。因为要求个案服务于客户，因此客户的规模相对较少，对于销售环节来讲就是在优化销售成本的前提下提高销售成功率和提高每个客户的贡献。要实现这个目标就必须清楚客户状态和量化业务过程。
五个销售特征
我们以系统集成行业为例，来分析如何建立新竞争模式下客户关系管理的销售管理方案。
系统集成项目周期长：向客户提供具有针对性的整合应用解决方案，必须有较丰富的行业经验。项目的销售过程就是对客户需求的完善和明确的过程，同时又是与客户建立信心的过程，因此在业务环节中会涉及到不同专业的人员，销售的管理就是工作协同和项目管理。
系统集成行业容易形成客户管理的盲区：一方面该行业客户群较为固定且数量较少，业务过程又相对较长，业务人员的服务深度较深，客户的状态信息会分布在各个业务人员手中，易造成客户资源的私有化；另一方面主要客户是由核心业务角色推动和关系维护，因为业务发展，这些业务角色需要做后台的事，可是由于担心新人的业务能力和信任的建立需要时间，就客观造成对老客户的忽视。同时由于应用的变化和新应用的出现，也会造成对老客户的忽视。
系统集成公司容易出现忙闲不均：项目型销售的企业对于立项后的工作特别关注，而对项目客户培育和项目实施后的客户关系维护的注意程度不够，只有等待客户需求和项目的自然成熟，故周期难把握。
系统集成销售提升了，利润下降了：项目推进和项目实施周期长，过程中需要不同专业的人员参与，随着业务的发展，同时推进的客户会增多，对工作的协同要求就更高；客观上由于企业的发展，对于销售费用的控制会放松，因此成本增加，利润下降。
系统集成公司的新客户发展较困难：一方面系统集成的行业特征较明显，而行业差异较大，渗透到其他行业较困难；另一方面的客户来源主要受其它客户影响，因此对客户的服务要求较高，而客户的应用变化较快，需求不稳定，要客户满意相对困难。
四个方案模块
分析行业的销售特征，是为了形成有针对性的解决方案。联成互动认为：影响项目型销售的因素很多，但如果以下几方面有所改善，一定会显著提高销售业绩。这几个方面也就是系统集成销售管理方案的重点模块。下面我们就来看看，这几个模块分别在干什么，它们彼此之间是怎样交互的。
客户资源管理
它的任务是集中管理客户资源，清晰客户状态，基于明确的客户分类方案，管理客户来源，清楚每天产生的销售线索和线索的升迁情况；针对细分客户的客户关系维护管理，清楚企业的整体客户状况，形成基于销售目标的客户发展计划和客户关怀计划。基本构成子模块如下。
◆客户线索认定与分配：根据由电话、网站、集中活动等产生的线索每天生成销售线索日报，由客户部或指定的岗位认定线索和分配线索：
◆客户线索的状态管理：线索分配机构要定期（可以按周）向销售业务部门了解线索的升迁情况，可以按周生成客户线索升迁状况表。对于没有转移为可以培育的销售机会的线索要收回，统一维护。
◆销售机会的状态管理：对于正在培育的机会要分类成为当期机会、下期机会和集中培育机会，按周生成机会升迁状况表。
◆建立基于业务的联系人管理，特别是对客户关键联系人的管理。客户关怀体系是项目业务发展的关键措施。
◆完善的客户管理权限和有针对性的客户分配与调整分配方案。
销售业务过程管理
系统集成必须严格控制项目周期，只有通过客户跟踪过程的量化，才可能实现基于业务过程的管理，让投入有效。
◆客户认定：企业的资源是相对有限的，因此必须锁定目标客户。客户线索产生后，必须判定是否目标客户，客户项目需求公司能否解决，所需成本是否客户所能承受。
◆立项：立项是系统集成公司非常重要的阶段，因为售前成本很高，企业资源有限，会影响其他项目的发展。
◆客户推进计划：立项后，依据客户状态、客户的应用分析，制定下步推进计划，要求项目参与人员基于业务目标，把行动落实到日程上，保障人员行动的计划性。
人员绩效管理
人员能力的提升才能保障业务发展，只有通过业务过程中的机制才能有序地培养和提高人员的业务能力。基本构成子模块如下：
◆按客户类别考评项目人员，新行业、新客户、新项目激励高。
◆按销售业务阶段的升迁时间和成功率来考评人员。
◆基于知识和信息的能力建设：对于系统集成公司，知识的积累就是能力的积累，只有充分的知识才能赢得竞争。
◆基于业务信息和业务规则的工作协同。
◆建立包含客户、产品、项目实施方案、工作技能等的知识库，并且是可以继承和发展的，可以按工作角色权限共享和管理，这样可以有效提高业务人员的工作效率和综合业务能力。
业务角色描述
销售环节的业务角色的工作描述也非常重要。具体过程以例说明，角色为“总经理”的销售业务的工作描述是“了解公司整体销售状况和销售能力，结合其他部门信息为公司做出方向性的工作计划；合理调配市场、销售、服务、研发等资源保障企业的发展。”，而他的“提供的工作帮助”是“基于时间的销售总额、区域销售情况分析、产品的销售情况分析、公司销售预测、重点客户及关键联系人维护”等。这样销售环节各类人员对自己的责权利就十分清楚了。
上面所有的工作最终将以管理报表的形式统计，常用报表为企业决策者和相关人员提供有效的信息以支持销售业务，它们中比较重要的是：《重点跟踪项目信息统计列表》、《合同执行情况列表》、《人员绩效考核表》、《大区销售构成统计表》、《客户购买统计分析表》等。
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