| 2008年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析 |
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| 发布时间:2008-10-14 17:02:01 访问统计:点击次 评论: 次 作者:
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2008年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)(全文)近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。
2008年二季度共收到用户投诉1654例，有效投诉为1548例。投诉方式主要为网络及电话(传真)，投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。
统计显示，质量方面的投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉比上一季度有所增加。
2008年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：
1. 本季度汽车产品质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、轮胎、转向系统等方面。其中，对合资厂家汽车产品的投诉，在本季度总投诉总量中占到多数。
2. 机油消耗量大的投诉本季度呈上升趋势，4S店及厂家的回答多是机油消耗量在国家规定范围内，但大部分投诉车主表示不能接受这种说法。
3. 购买半年或者刚做首保的的新车，发生质量问题的情况比上一季度增多，主要集中在重要零部件(发动机、变速箱等)引发的维修上，车主的要求多是退车、换车或者整体部件更换，而厂家多为零件更换。另外，车主提出延长配件或整车质保期的要求也较以往增加。分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：
1). 用户维修车辆后，应核对配件的价格和服务项目，保存好相应的维修单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议。
2). 无论保养还是维修车辆，最好做一些记录，车辆一旦出现问题，能详细的将车辆以往情况告知维修站；如果一旦和维修站出现纠纷，也可以作为一个有效的凭证，维护自身权益。
2008年二季度汽车用户投诉构成
报告显示，2008年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉68.3% ，服务质量投诉31.7%(附图一)。
图一：汽车用户投诉问题构成
从投诉情况看，2008年二季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。
引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，车主要求更换，而维修站只修不换，问题没有彻底解决。
本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率69.3% ，二次投诉解决率17.5%，三次投诉解决率13.2%(附图二)。
图二：投诉解决率构成(%)
一、 汽车产品质量投诉表现
(一) 汽车产品质量投诉表现
汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：
( 1 ) 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。
( 2 ) 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。
( 3 ) 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。
( 4 ) 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。
( 5 ) 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。
( 6 ) 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。
( 7 ) 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。
( 8 ) 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。
分析显示，二季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、转向系统、空调系统的投诉比例有所上升。其中，投诉变速箱问题的比较多，主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面，而轮胎问题主要是购车不久，出现鼓泡现象；车身附件、前后桥及悬架系统、制动系统投诉比率比以往明显减少。
发动机、变速箱是本季度投诉的重点，其中(问题)多集中发生在市场保有量较大的一些主流车型上。
具体情况为：发动机占26.3% ；变速器占 24.2% ；离合器占 6.6% ；转向系统占5.1%；制动系统占6.6%；前后桥及悬架系统占 2.3% ；轮胎11.1%；车身附件占 9.7% ，空调系统8.1%。(附图三)
图三：投诉汽车质量问题构成
(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述
统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占68.5% ， 汽车质量问题存在安全隐患占12.4% ，质量问题造成交通事故占2.4% ，自燃占1.5% ，厂家自身生产缺陷占15.2%.(附图四)
对于重大零部件(如：发动机、变速箱等)的质量问题，车主提出退车、换车、更换整个部件或者延长配件的质保期或者整车质保期的要求有所增加。
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图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)
(三) 汽车用户投诉要求构成
在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 65.8% ；提出赔偿占13.6% ；提出换车占9.1% ；提出退车占6.5% ；提出召回占3.5% ；其它要求占1.5% (附图五)。
图五：汽车用户投诉要求构成
二、2008年二季度全国汽车售后服务质量状况
( 一 ) 售后服务质量投诉表现
汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：
1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
4 、配件供应：配件供应的质量及时效。
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。
在汽车产品服务质量的投诉中，对服务收费、人员技术、服务态度的投诉较上一季度有所增加，配件问题的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占23.8%，服务态度占14.0%，服务收费占15.8%，配件问题占40.2%，其他占6.2%(附图六)。
图六：汽车服务质量问题投诉构成
(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现
综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、广州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽车、哈飞汽车。
本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布。
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